カスタマーサクセスの手法って？
「カスタマーサクセス」は、顧客に対し自社のサービス価値を最大限に引き出せるように支援する役職です。
結果として、お客様のビジネスに貢献し、解約防止に繋がったり、サービスの改善やアップセルに繋がったりもして、サービスの売上単価が向上します。
では、このカスタマーサクセスの手法として「タッチモデル」というものをご存知でしょうか？
カスタマーサクセスのタッチモデル、簡単にいうと、既存顧客のセグメント化とアプローチ手法のことです。
カスタマーサクセスのは、
- ハイタッチ
- ロータッチ
- テックタッチ
の３つに分類することができます。それぞれのセグメントは、見込めるLTVの大きさで分類します。
ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチとは？
簡単にそれぞれのモデルを解説してみます。
ハイタッチ
ハイタッチカスタマーには専属の担当者がつき、電話や対面での打ち合わせを行い、顧客を手厚くサポートします。
ある程度の人件費をかけた個別対応が可能で、ハンズオンのオンボーディングや保守サポート、顧客に合わせたサービスのカスタマイズやオリジナルプランの提供など、顧客と密に対話をします。
ロータッチ
ロータッチカスタマーは顧客ごとに担当者はつきますが、常時のサポートはなく、最も必要なタイミングのみサポートします。
ハイタッチとテックタッチの中間にあたり、それぞれの顧客対応方法を柔軟に取り入れます。
テックタッチ
テックタッチはオンラインやオフラインのコミュニティ、セミナー、同報メッセージなどを活用して顧客をフォローします。
顧客ごとに手厚い対応をしていたのでは非効率になるため、テクノロジーを活用した１対多の対応が基本になります。チャットボットでの対応やFAQによる自己解決なども想定されます。
カスタマーサクセスは、それぞれの顧客がどのセグメントに当たるのかをしっかりと把握することで、LTVの最大化に貢献し、その効果を最大限に発揮します。
この顧客セグメントについては、こちらの本に詳しいです。
カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
- 作者:ニック・メータ,ダン・スタインマン,リンカーン・マーフィー
- 発売日: 2018/06/06
- メディア: Kindle版
ハイタッチカスタマーの特徴
ハイタッチカスタマーに対しては、ロータッチカスタマーに比べて１対１の対応が求められ、電話や面談などがコミュニケーションツールとして選ばれる傾向にあります。
新型コロナウイルスの影響で、なかなかお客様に対面で会うことができなくなっている昨今は、電話の重要性が特に高くなります。
コールセンターでの電話の長さを調査
余談ですが、コールセンターでの電話の長さを調査した面白い論文がありました。
こちらから引用します。（太字は筆者）
人が応対する電話で重要視するものは、これ以外の部分である。つまり、顧客の潜在的ニーズの「もっと知りたい」という部分、回答を組合せたり、探したりして応対をする「非定型の情報」の部分である。拡大部分は、コールセンターでは従来から難易度が高いとされている応対であり、幅が広く深いニーズへの情報提供を顧客から求められる。このハイタッチを重視する電話応対は決して無くならない。
これらの３つを上手に使い分けて、顧客満足度を向上させたいものですね。
