SaaS（Software as a Service）を提供する企業では、「サブスクリプション」というビジネスモデルを根底に、LTV（ライフタイムバリュー）に重きを置いています。
今回は、そのLTVを取り上げます。
LTVとは？
LTVは、顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益のことで、日本語では「顧客生涯価値」とされます。
LTVは、次の計算式で求めることができます。
LTV ＝ 平均購買単価 × 購買頻度 × 継続購買期間
一般的に、新しい顧客を開拓・獲得する以上に、既存の顧客に多くのサービスを買ってもらうほうが容易です。
そのため、SaaS事業を成長させるには、顧客にサービスのファンになってもらい、より長期に渡り購入してもらったり、購買単価を高くするアップセルの施策が必要になります。
LTVを最大化するため、サービスのファンになってもらうには、
- 正しいターゲットに届けること
- 顧客満足度を向上させること
が重要になります。
顧客満足を促す5つのツール
顧客満足度を向上させるために重要となるのが、顧客の課題解決に向けて支援を行う「カスタマーサクセス」です。
カスタマーサクセスでは大きく分けて次のような5つのツールやシステムを利用できます。
- 管理ツール
- チャットシステム
- FAQシステム
- コミュニティ管理ツール
- NPSツール
ツールの導入目的
それぞれのツールは次の様な目的で導入します。
- 管理ツール・・・顧客を見える化し、予測する
- チャットシステム・・・顧客に自己解決を促し、課題解決を迅速化する
- FAQシステム・・・顧客に自己解決を促し、課題解決を迅速化する
- コミュニティ管理ツール・・・サービスの利用促進やアクティブに活用している顧客を見つける
- NPSツール・・・顧客の満足度を見える化する
まとめ
LTV改善のために、これらのサポートツールを活用して多くのサブスクリプションモデルのビジネスが成功を納めているそうです。
弊社もこれらのツールを有効活用し、LTVの改善に取り組みたいと思います。
