リモートワークでカスタマーサポート（CS）業務を実施する際に重要となるポイントは、これまで会社のセキュリティ区域内で電話を発着信していた環境をいかに自宅で再現できるかという点になります。
近年は、コールセンターシステムにおいても、一部クラウド化が進んでいます。これまでは、コールセンター業務は電話番号や回線に依存するシステムだったため、オフィスにいなければ行うことができない業務でした。しかし「クラウドPBX」の登場がこの状況を変えています。
クラウドPBXとは？
一般の方には聞きなれない言葉ですが、PBXは電話回線を相互接続し、電話網を構成するための電話交換機を指します。
クラウドPBXは、自宅などのリモート環境でも会社の電話番号を利用できたり、社用・私用を問わずスマートフォンを内線化できるようになります。常駐の従業員が少ない企業も利用できます。
こちらのサイトで従来のPBXとリモートワークを可能にするクラウドPBXの違いが分かりやすく説明されていました。
従来のPBX
- PBXはオフィス内に設置。
- 電話回線の工事を行うため時間と費用がかかる。
- 電話機や回線の増減、内線の設定をする度に外部事業者に依頼する必要がある。（席替えの多い組織は大変そうです）
- 保守期間が切れると、PBXの買い替えが発生する場合もある。
クラウドPBX
- オフィス内にPBXを設置する必要がないので場所を取らず、工事も必要ない。
- そもそもPBXに価格費用が発生しない。
- 電話機や回線の増減、内線番号の設定はすべてブラウザから管理画面にアクセスして行うことができる。
クラウドBPXのメリットとデメリット
クラウドBPXの一番のメリットはなんといっても、IP電話機・スマートフォン・PC・電話会議システムなど、様々な端末で電話が可能になるという点です。
そのため、パンデミック対策としてのコールセンターをリモート化する際においても、自宅に持ち帰ることができるPCやスマホだけ用意すれば、即座にリモート化できるようになります。
デメリットは、音質がネットワーク環境に依存することですが、導入のしやすさや回線数を増減する際の手軽さなど、クラウドPBXの導入は検討に値すると思います。
カスタマーサポートに使えるクラウドPBXは？
どのようなクラウドPBXがあるか調べてみたので、以下にリストアップします。
- Arcstar Smart PBX
Web上で簡単に設定でき、スマートフォンを通話無料の内線端末とすることができます。 - モバビジ
NTT東日本・西日本の「ひかり電話」、フリービットの「クラウドPBX」と「スマホアプリ」、パナソニックの「IP電話」の組み合わせで実現するビジネスフォンサービスです。 - MOT/TEL
1台199円～の業界最安値を歌っているのが特徴で、スマホを内線化して会社番号からの受発信が可能です。また、PCでの電話の受発信ができるブラウザ電話システムです。 - CallConnect
PCで電話の発着信ができるシステムで、この中では一番簡単にリモート体制を構築できるコールセンターシステムと言えると思います。顧客管理システム（CRM）との連携や導入のしやすさで、インサイドセールスでも採用が進んでいる印象です。
まとめ
今はカスタマーサポートといえど、リモートワークが可能な仕組みが整っています。
会社に出社することが叶わない状況はしばしば発生します。これに対するリスクヘッジという意味でも、リモートワークへの体制を整えていくことは今後重要なポイントになります。
お試し期間があるシステムもあるので、一度試してみるのもいいかもしれませんね。
