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リモートワークでのオペレーターのケア、できていますか?

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コロナ禍で「3密」を避けることを目的に、主に電話での顧客対応をメインで行うオペレーターさんの在宅勤務を導入した企業がたくさんあるようです。

しかしながら、自宅やレンタルオフィスといった、これまでとは大きく異なる環境で働く従業員のケアや管理、教育などに十分な体制は整っていますか?

今回は、在宅やリモート環境で勤務するオペレーターへのケアについて、まとめてご紹介していきます。

オペレーターへのケアが必要な要素

  1. コミュニケーション不足
  2. 勤務時間の管理
  3. 費用負担の軽減
  4. 評価方法の統一

1. コミュニケーション不足

これまでの、一箇所に集まる勤務形態と異なり、自宅やレンタルオフィスなどで勤務するオペーレーターにとって最も大きく変わる環境は、今まですぐ近くにいた同僚や上司がそこにはいない、という点です。

直接の対話がメールや電話、チャットツールに変わることに慣れるには、ある程度の時間が必要です。お客様とのやりとりを孤独な環境で行わなければならないオペレーターへのストレスケアは、最も大切な要素の一つと言えます。

これらをケアする方法として、音声通話やテレビ電話などのツールを常時または定期的に接続しておき、エスカレーションがスムーズに行えるようにする環境を整えましょう。

お客様に対する満足度アップにもつながるポイントなので、コストはかかりますが、チームの対応状況を管理できるクラウド型のコールセンターシステムの導入もおすすめです。

2. 勤務時間

皆が一斉に会社に出勤するというこれまでは当たり前だった「出退勤」の管理ですが、リモート勤務の場合、全てをこれまでどおりに把握することは難しくなります。

遅刻や欠勤、残業時間の管理もこれまで通りにはいきません。

管理者にとって特に注意が必要なのは、オペレーターが働きすぎる「オーバーワーク」へのケアです。

在宅勤務であっても、勤務時間は労働基準法が定める1日8時間、週40時間を遵守しなければなりません。

オペレーターの過度な負担を避けるためにも、勤務時間をしっかりと管理し、オンとオフを意識づけることや、シフトの調整、リモート勤務者向けの規定を新たに設ける、といった対策をおすすめします。

3. 費用負担の軽減

コールセンター業務を在宅で行う場合、インターネット環境が必須です。

インターネットを利用するためには、電気代や回線使用料はもちろん、環境によってはウイルス対策ソフトやPCの購入費用が必要になることもあります。

さらに、社内のやりとりに個人の電話を利用している場合は通話料金も発生します。

デスク周りの備品や文房具の購入、水道、光熱費なども経費になるかもしれません。

費用負担については、在宅勤務におけるトラブル要因にもなりがちです。企業側の対策として、経費の定める範囲や支払い方法などについて、これまで以上に詳細に定めておく必要があります。

4. 評価方法の統一

すべての従業員を一斉にリモート勤務に移行するのは、どのような業種においても非常に困難だと思います。一部は出社し、一部は在宅というように、輪番制を取るのが現実的かもしれません。

しかし、そこで注意しなければいけないのは、出社するオペレーターとリモートで勤務するオペレーターを公平に評価しなければいけない点です。

対応内容に差が生まれたり、早急な対応に追われたり、勤務形態により担当する業務に偏りが発生すると、オペレーターに不満が溜まってしまうのは想像に難くありません。

オペレーターのモチベーションを維持するためにも、評価は公平に行わなければいけません。

出社するオペレーターに困難な対応が集中したり、リモートのオペレーターの待機時間が増えすぎたりしないように適正な業務分担を行うこと、適正な評価基準を定めることが必要です。

まとめ

電話での顧客応対を主な業務とするオペレーター業務は、仕組みさえ整えば、比較的リモート勤務を導入しやすい業種です。

最近ではリモートワークを支援する便利なツールも充実してきているので、新型コロナウイルスをはじめとする感染症流行時の緊急対応はもちろん、働き方改革や福利厚生の観点からも、リモート勤務の仕組みを整えていけるとよいですね。

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