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未来のコールセンターは AI 対応が主流に?

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コールセンターのお仕事。

エージェントとして働くのは女性が多いイメージですが、今後は AI チャットボットが対応、AIから電話がかかってくる時代になるかもしれません。

 

コールセンターにつながる前の音声案内。

私はせっかちな性分なので、自動音声応答(IVR)の次の言葉が待ちきれません。

 

「御用の方は①を」「〜の方は②のボタンを押してください」という言葉を最後まで待てず、早く次の案内を!と思ってしまいます。

 

そのような方に朗報です。 

ledge.ai

 

今後、第一段階の対応を AI チャットボットが行うようになれば、質問を投げかけたら、すぐに回答を得られるようになります。

その後、AI が対応できないものだけ、人が引き継いで対応するようにすると、問合せをしたい人とコールセンターの双方にメリットが生まれるのではないでしょうか。

また、人には言いにくいことも相手が「ロボット」となれば、話しやすいこともあるかもしれません。

 

人間の相談相手がロボットになる日も、そう遠くないかもしれません。

 

Amazon Connect について

Amazon Connect について、詳しくお知りになりたい方にはこちらの記事も参考になります。

サービス自体の発表は2017年4月。東京リージョンでも展開されているかどうかは記事から読み取れませんでしたが、サービスメニューやドキュメントは日本語化されているようです。横河電機さんで試験導入も始まっています。 

AWSやITに関する知識がないコールセンターの担当者でも構築できるそうですよ。私にもできるのかな?(と思わせることができるのがすごいです。)

 

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