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CSチームと他部署の連携について

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皆さまの会社では、部署間の連携はスムーズに行えていますか?

新型コロナウイルスあるいは感染症対策として、リモートワークが加速する中、社内のコミュニケーションが減ってきているのを肌で感じる今日この頃です。

これまでは、雑談の延長でチームを超えて相談できていましたが、そのような機会がめっきり無くなってしまいました。

今回の記事では、このような状況で、部署間の連携を高めるために、どのような方法があるか考えてみます。

部署間連携のメリット

まず、部署間の連携がもたらす効用について考えてみます。主な効用は、このようなところでしょうか。

  • 組織力の向上
  • 生産性の向上
  • 売上や利益の向上

企業における業務は、1部署だけで完結することは殆どなく、他部署との連携が必要です。そのため、ある部署だけ成績がよくても、会社全体の生産性や売上向上には繋がりません。それどころか、至る所にボトルネックが作られてしまい、品質の低下を招くこともあります。

CSが連携すべきは?

では次に、弊社が現在開発中のクラウド型電話システム「バトンタッチ」がターゲットとするカスタマーサポート(CS)が連携すべき部署について考えてみます。

開発、エンジニア

自社商品を販売するメーカー等では、商品の不具合に関する問い合わせや、交換・修理の依頼がお客様より届きます。不具合に至った原因の究明や対応方法、また交換後の受け渡しなど、開発メンバーと連携して進める必要があります。

バトンタッチを例にしてみます。バトンタッチはSaaS型のシステムです。お客様からのバグのご報告や、使い方に関する問い合わせを頂く事が想定されます。しかし、CS担当者では、技術的な質問には即答が難しく、開発チームとの連携が必須です。その際に、お客様の置かれている状況をしっかりとヒアリングし、内容を齟齬なく把握し、緊急度なども加味しながら開発チームに展開することが求められます。

営業

お客様からクレームがあった際は、営業メンバーへの情報共有が必要になります。

企業によっては、顧客への謝罪と今後の対応方法を説明する役割として、営業メンバーがアサインされていることがあります。これは、顧客の特性や課題感を営業メンバーが一番把握していること、このクレームが失注に繋がり会社の生命線である売上を無くすことにならないように取り組むことを目的としています。

マーケティング

マーケティングチームとも密な連携が必要になります。

例えば、マーケティングがキャンペーンを行う際、CS部門はあらかじめサポート体制を準備しておく必要があるからです。また、想定外の問い合わせがあった際は、すぐに連携して回答を導き出す必要があります。

 

まとめ

今回は、CSと他部署との連携について考えました。

文中で触れたバトンタッチは、社内の関係者だけではなく、ベンダーさんなど、外部関係者も含めた形で社内外の連携を円滑にし、顧客の課題解決を図るツールです。

社内外の関係者との連携でお困りの方のご参考になれば幸いです。

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