2020年に入ってからというもの、新型コロナウイルスという言葉を聞かない日はありません。
新型コロナで保健所は「パンク寸前」というようなニュースをみたり、周囲で「新型コロナ受診相談窓口（帰国者・接触者電話相談センター）」や保健所に電話がつながらない、という話を聞くたびに、システムを開発する企業の一員として、この電話対応フローをなんとかできないものかととてもやきもきしていました。
例えば、
- 電話相談窓口は一次受けをIVR（自動音声応答）かチャット応答に限定して、人が電話を取ることをやめる
- 対象者を電話番号などで一元管理し、直接の相談者以外からのノイズを抑える
というフローに変更するだけでもかなり違ったのではと妄想しています。
このあたり、実際にツールを開発しているエンジニアだとどのような提案ができるのか、リモートワーク中の弊社なので、Slackでちょっと聞き込みをしてみました。
忙しい合間をぬって返ってきた答えはこのようなものです。
尖ったアイデアは特になくて申し訳ないですが、今回の保健所の対応は完全にチャットボットでいう「シナリオ形式」に落ち着かせることができるものだったと思います。
シナリオの振り分けも、
- 問合せフォームを案内式にするか
- チャットボットで問合せ先を振り分け案内するか
というような方法が考えられます。
いずれにしても、スクリーニングをした対象に対してのみ、専門的な対応をするような仕組みで問題がなかったのではと考えています。
都道府県をまたぐ移動が可能になり、ようやく経済再開かと、ビジネス面ではホッとするものの、感染者数は再びじわじわと増えています。
新型コロナウイルスに限らず、今回得た教訓として、今後の感染症対策においては、市民からの相談窓口にアクセスが集中して電話対応が間に合わないという事態は避けたいところです。
余談ですが、新たな施策の導入や事件・事故、災害が起きた時、急に問合せが増えることはよくあります。こちらは6月上旬の北海道新聞の記事ですが、特別給付金について、札幌市への問い合わせは連日5千件を超えていたそうです。コールセンターのスタッフを増やしても、半分ほどに応答できない状態が続いたそうで、人数を増やせばいいというものじゃないんですね。
