本日もコールセンター業務の勉強をしています。
コールセンターは、
- 最小限の投資で最大の品質とパフォーマンスを発揮する高い経済性
- 顧客へのホスピタリティで企業やサービスの価値を高める
この2軸で評価がなされます。
以下は企業がコールセンター部門の評価をする際の「評価指標」に関するメモ書きです。
1. CPC（Contact Per Customer）：顧客1人あたりのコンタクト率
商品やサービスを利用している顧客が、どれだけコンタクトセンターへコンタクトしてくるかという指標です。
一般的に品質が良く、オンボーディングしやすい商品の方が、コンタクト数は少なく顧客が満足して使っていると考えられます。
顧客のニーズを先回りし、CPCを小さくし、一つ一つのニーズを紐解いてマーケティングや営業施策、開発に反映していくことが求められます。
2. CPC（Cost Per Call）：1コールあたりのコスト
1コールあたりのコストについて、アウトバウンド業務でお客さまとのパイプを太くする戦略では、CPCが高くなることを考慮します。
3. CS（Customer Satisfaction）: 顧客満足度
お客様にどれくらい満足してもらえたかを測る指標として、CSがあります。
測定方法がかなり難しいところですが、こちらによくまとめられています。
満足度の上昇だけではなく、不満なポイントの洗い出しと解消も必要になってきます。
4. CV（Call Value）：コール価値
コール対応の結果が企業にとってどのような価値創造に繋がるかを検証するための指標です。
つまり、1件あたりのコール数の価値を指します。
