コロナ禍で、在宅勤務の導入が課題となっている昨今、これまでの業務形態を見直す動きが活発になっています。
在宅勤務はすべての業務がすんなりと適用できるわけではありませんが、向いている業種とそうでない業種がはっきりと分かれます。
今回取り上げる業種は、ユーザーと企業を橋渡しする「カスタマーサポート」です。
カスタマーサポートが在宅勤務に向いている3つの理由
カスタマーサポートは、お客様とのやりとりを最前線で担う企業の窓口です。
今回のコロナ禍ではコールセンターでクラスターが発生するなど、「3密」が発生しやすいと取り上げられていますが、実は在宅勤務に向いています。
その理由は大きく3つあります。
- 人材の確保がしやすい
- 大幅なコスト削減
- BCP対策
順に見ていきましょう。
1. 人材の確保がしやすい
カスタマーサポートのオペレーター経験者の中には、出産・育児により離職中の女性や、パートナーの転勤で勤務地の近くに住んでいない方などが多く存在します。
在宅勤務であれば、全国から経験豊富な人材を確保することができ、人材難も同時に解消することができます。
オペレーター個人がプライベートとの両立が可能な働きやすい環境を整えることで、貴重な人材を長期に雇用することが可能となります。
2. 大幅なコスト削減
在宅勤務の場合、オフィスの賃貸料や光熱費、通勤などにかかるコストが発生しません。（ただし、従業員の光熱費や通信料がかかりますので、その辺りは手当のご検討をおすすめします）
通勤に至っては、満員電車に乗らなければならないストレスから軽減されるのはもちろん、大幅な時間の節約にもなるため、企業と従業員のどちらにも大きなメリットがあると言えます。
また、新たに人材を確保するといった場合にも、多くのコストと時間がかかります。現在の職場で経験を積み、育っている最中のオペレーターが働きやすい環境を整えることで、離職を防ぎ、新たに人材を雇用するための時間やコストを大幅に削減することができます。
3. BCP対策
新型コロナウイルスの蔓延や、大規模災害の発生など、カスタマーサポートの拠点がそれらに見舞われた場合、これまで通りに業務を行うことができないケースが想定されます。
最近では、急遽コールセンターの規模を縮小したことにより、電話がつながらないといったお客様の不満が高まっているケースも多く見聞きします。
そのような場合でも、リモートワーク環境が整っていれば、オペレーターの所在が広く分散されることにより、局地的な被害の影響を最小限に抑えることが可能です。
関東の拠点が大きな被害にあっても、お客様対応は変わることなく進められる。そんなBCP対策が求められています。
