サポート部門のリモート業務で最も多い不安はなに？

新型コロナウイルス感染症対策として、各業界で急遽リモートワークせざるを得ない環境となった2020年4月。

テレビを始めとする各メディアでは、閑散とした駅の様子や、お客さんが減って困っている飲食店の様子などが連日報道されていました。

多くがオフィス内で勤務していたコールセンターのスタッフも外出自粛要請の対象となりました。

実際のところ、どれくらいの割合のサポート業務担当者がリモートワークを実施したのでしょうか。

サポート部門の85％が全てまたは一部でリモートワークを実施

株式会社オウケイウェイブが2020年4月20日～24日に行った『サポート業務のリモート対応実態調査』によると、85％の企業で全てまたは一部でリモートワークを実施していたそうです。

リモートワーク実施割合

出所：オウケイウェイヴ『サポート業務のリモート対応実態調査』

これだけをみると、かなりの割合でリモートワークが導入されているように見えますが、調査対象がFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」を利用する企業のサポート業務担当者で、その有効回答数が127件であることを考慮すると、回答者の所属がは積極的にITを導入している企業に偏っている可能性は高く、実際はもっと割合が少ないかもしれません。

リモート業務は不安がいっぱい

では、リモートワークで働いた方の感想はどのようなものだったのでしょうか？

出所：オウケイウェイヴ『サポート業務のリモート対応実態調査』

調査結果によると、環境や応対品質、モチベーションなど、何かしらの不安を抱えながら業務をしている状況が浮かび上がってきました。

自宅で働くという新しい働き方は通勤時間を節約できたり、家族と共に過ごす時間が増えるなどのメリットも多くある反面、業務を遂行していく上ではデメリットもあります。

まとめ

とにかく急ぎリモートワークを実施するという局面から、リモートでも応対品質を保ち、従業員のメンタル面でもサポートできる仕組みを具体的に検討していく局面へと移行しつつあるのが今なのかもしれません。