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カスタマーサポートのデジタル化を推進する「CRE」

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このところ、新規ビジネスのプランを練っており、あれこれと調べることが増えています。

その中で「CRE」という職種があることを知りました。

今回は、CREについてまとめます。

「CRE」とは?

CREは、米Googleが2016年頃に提唱した比較的新しい専門職です。

正式には、Customer Reliability Engineering(顧客信頼性エンジニアリング)と言います。

Google の新しい専門職 : CRE が必要な理由

 

従来、カスタマーサポートの仕事は、顧客の疑問に答え、顧客が抱えている課題を素早く効率的に解決することがミッションとされていました。

しかし、この「課題解決」に限って言えば、テクノロジの発展に伴い、Webサイト上のFAQや、チャットボットなどを活用することで、オペレータが介在せずとも機械が解決してくれるようになっています。

そこで、カスタマーサポートチームには、これまでより、さらに一歩踏み込んだ形で顧客に関わることを求められるようになっています。

CREはその名前の通り、「エンジニアリングで顧客の信頼を最大化する」役割になります。つまり、カスタマーサポートの問題をテクノロジで解決する職種です。

 

奇しくも日本では、コロナ禍でデジタルトランスフォーメーション(DX:Digital Transformation)という言葉をよく聞くようになりました。

デジタル技術を浸透させることで、人々の生活をより良いものへと変革する。

カスタマーサポートのDX推進には、CRE職がうってつけということになります。

 

Googleのカスタマーサポートのミッションは、顧客の不安を0にすることが目的にあるそうです。

こちらの記事

カスタマーサポートのデジタル化に必須の職種、CREの役割について|小田 志門|note

があげているように、

こんな問い合わせが◯◯件くらいきています。対策したほうがいいです。

という提案ではなく、

この問題は、信頼性を◯%損ねます。エラー予算は◯円です。解消に取り組みましょう。

という提案をする必要があります。

 

新しいサービスを導入する際に顧客が不安を感じるのは当然です。

特に弊社のように、まだ世の中に知られていない新しいサービスを提供しようとしている企業には、いかに顧客の不安を解消していくか、が課題になります。

企業はどのような経緯でCREを導入している?

最近は日本でも、CRE職の導入が進んでいるようです。

メルカリの場合

こちら(CREチーム始めました | メルカリエンジニアリング)に、CREチーム設立の経緯がまとめられています。

真の意味で「安心・安全」な取引を実現し、お客さまにメルカリというサービスを「信頼」していただくためには、「そもそもお問い合わせが発生しない」ような、アプリの使いやすさの改善であったり、トラブルなどにつながる商品を自動発見しマーケットを健全化するためのモニタリングツールの開発など、CSツールの改善以外のアプローチも重要になってきます。これら両面からのアプローチを包括的に行う専門チームが必要との認識から、われわれは新たにCREチームを設立し、今後の重要な領域として運営していきます。

ミクシィの場合

ミクシィでは、CREのミッションとして「CSスタッフが創造性を発揮する手助けをする」を掲げています。その理由がこちら(https://alpacat.hatenablog.com/entry/recruitment-cre)で説明されています。

私が一般的な問い合わせ対応(CS対応)に持っているイメージは「事務的」「形式的」といったもので、皆さんの中にも同じイメージをお持ちの方がいるかもしれません。

これは、問い合わせ対応をする側になってみると理由がわかります。一人ひとりに寄り添った対応はとても頭を使うので、つい事務的で形式的な対応で済ませてしまいたいという誘惑に駆られてしまうのです。

創造性を発揮する手助けをするというのは、つまるところ、より少ない負荷で、より良い対応を導きたいということです。

この、「つい事務的で形式的」な対応になってしまうというのはとても分かるところです。

入電が次々に入る中で、余裕がないと尚更ドライな対応になってしまい、問い合わせをこなすだけで精一杯になりがちです。

ミクシィさんが言わんとするところは、まさに弊社のバトンタッチが目指したいところです。

バトンタッチを使うことでCSの動線がすっきりしたよ、伝言ゲームが解消されて顧客一人ひとりに寄り添える、理想のカスタマーサポートを形にできたよ、といったお声を将来聞くことができるよう、今日も開発に励んでいます。

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