近年、急速に広がっているサブスクリプションビジネス。
月や年単位で料金を支払い、サービスやコンテンツを利用するビジネスモデルです。
当初はソフトウェアやデジタルコンテンツが中心でしたし、定期的に支払い続けてレンタルするよりも、一括購入して無期限で使えた方がお得な気がして積極的に利用する気持ちにはなれませんでした。しかし、近年ではデジタルコンテンツに止まらず、自動車やファッション、食料品までも多種多様なビジネスにサブスクリプションモデルが浸透しました。
気がつけば、私自身も複数のサブスクリプションモデルのサービスを利用して生活しています。
サブスクビジネスでマーケティングが変わる
これまでのマーケティング手法は主に、新規顧客の獲得を目的としていました。
購入までの大まかな流れは、次のようなものでした。
- マーケティングでリードを獲得
- セールスが契約、購入を実現させる
しかし、サブスクリプションビジネスが増加し、「カスタマーサクセス」という考え方が浸透、既存顧客との関係の重要性に注目をし始めたことでマーケティングの目的に変化が起こります。
既存顧客が解約しないことが売り上げを伸ばす上で重要になったため、既存顧客のサクセスのためのマーケティングが必要になったのです。
カスタマーマーケティングの役割
カスタマーマーケティングの役割は、お客様に継続的に利用していただくこと。
さらには、熱狂的なファンになってもらい、インフルエンサーの役割も担っていただければ、サービス提供者としては万々歳です。
そのため、カスタマーマーケティングでは、お客様へのアンケートや問い合わせの頻度、FAQへのアクセス状況、ユーザーコミュニティでの会話などから、満足してもらうための様々な施策を展開させていきます。
まとめ
サブスクリプションビジネスが増加することで、マーケティングも日々変化しています。
より良いサービスが増えて、世の中全体がよくなるカスタマーマーケティング事例をどんどん増やしていきたいものです！
