三菱商事はＩＴヘルプデスク業務に米ＩＢＭの人工知能（ＡＩ）「ワトソン」を導入する。ＩＴ機器やシステムに関する社員からの問い合わせに自動で対応し、問題解決の精度向上と業務効率化を図る。今後５年間で最大５億円のコスト削減を見込む。大手商社でワトソンを業務に導入するのは初めて。三菱商事は今後、ほかの業務にも横展開するほか、他社へのサービス提供も検討する。 三菱商事のＩＴヘルプデスク業務を請け負う日本タタ・コンサルタンシー・サービシズが中心となり、ワトソンを使ってＩＴ関連の頻繁に尋ねられる質問回答システムを開発する。
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現在のシステムは、検索機能で簡易的な操作説明や案内を行うが、現状では知りたいより詳しい説明はオペレーターに直接聞く機会が多い。 新システムでは、ワトソンが社員の質問を理解した上で回答し、さらに詳しく知りたい場合はオペレーターにつなげる。社員の反応やオペレーターの正しい対応を学習することで、ワトソンは問題解決率を高めていくため、業務効率化を進める。 2015年10―12月にワトソンの導入検証をし、現行方式では６７％だった正答率が８９％まで向上したことを確認した。ワトソン導入で電話対応のオペレーターの削減や、周辺業務の自動化などができるとみる。
【引用】
ワトソン×pepper
PepperとIBM Watsonの連携（Pepper Tech Fes 2014）
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