こんにちは。
N2i では先日、電話やWeb会議に関する皆さまの体験をお伺いするアンケートを実施しました。
このたび、アンケートの結果がまとまりましたので、こちらにご案内します。
きちんとした調査として公表するには有効回答人数が少ないですが、96世代以降のデジタルネイティブの社会進出が続く中、何かしら業務改善のヒントにご覧いただければ幸いです。
アンケートにご協力をいただいた皆さまには、この場を借りてお礼申し上げます。
さて、それでは結果を見ていきましょう。
電話編
仕事での電話対応に苦手意識はありますか？
電話対応を「とても苦手」「やや苦手」と回答したのは全体の35.4%でした。
概ね3人にひとりは電話対応が苦手な結果となりました。
今回の調査は、30・40代からの回答が71.9％と多かったので、電話に出る回数がより多いと推定される20代ではその割合がもっと増えるのでは？と仮定して世代別にも計算してみましたが、結果はあまり変わりませんでした。40代はむしろ電話の苦手な方が目立ちました。
- 20代 40%
- 30代 36.8%
- 40代 47.6%
- 50代 0%
- 60代 0%
- その他 50%
一方、50・60代で電話が「とても苦手」「やや苦手」と回答をした人はおらず、電話がメインのコミュニケーション手段だったと想定される世代とそうでない世代の特徴がはっきり分かれる結果となりました。
電話の取り次ぎミスをしたことはありますか？
電話の取り次ぎミスをしたことがある人は全体の47.6%でした。
世代別にも見てみると、電話対応の苦手な40代の取り次ぎミスが少ないのは、興味深い点です。年次的に取り次がれることの方が多くなるからでしょうか。
- 20代 40%
- 30代 44.7%
- 40台 38.1%
- 50代 50%
- 60代 100%
- その他 100%
取り次ぎミスの具体的な内容をみてみると、次のような事例がありました。
- 電話が途中で切れた
- 相手の情報を聞き間違えた
- 折り返しに必要となる情報を確認し忘れた
- 電話が聞き取りづらく、情報の確認を曖昧なままにした
- 別の担当者に取り次いでしまった
- 切電してしまった（取り次ぎに失敗、電話のボタン操作を誤る、など）
- 内線番号を間違え、違う担当に取り次いでしまった
電話の内容を間違って伝えられたことはありますか？
電話の内容を間違って伝えられたことがある、と回答した人は56.8%でした。
どのような内容を間違って伝えられたのかを聞いたところ、次のような回答がありました。
- 相手の所属先・電話番号・担当者名などの基本情報
- 見積書の番号・指定資材・部数など発注にかかわること
- 来客予定日やその他日時など
これらは間違えやすい内容として、取り次ぎの際には改めて気をつけたい項目です。
また、内容の間違いではないですが、取り次ぎミスにもあがっていた
- 自分宛・自分が所属する部署宛の電話ではなかった
- 電話を取ると、知らない人とつながっていた
という回答もありました。
「知らない人とつながっていた」については、きちんと取り次がれたものであっても、同時にいくつも保留ボタンが点滅して、間違えて違うボタンを押してしまったということも考えられます。
このほか、一次対応者に追加対応が望まれたコメントもありました。
- 必要な情報が揃っていなかった
- 問い合わせの内容自体が間違っていた・要領を得なかった
- 電話をかけ直したら、ただの営業電話だった
- 一次対応したグループで解決できる内容が引き継がれてしまった
Web会議編
Web会議をしたことはありますか？
Web会議をしたことがある人は98.8%でした。
こちらで想定していたより、かなり高い割合でした。
Web会議に苦手意識はありますか？
Web会議に苦手意識があるかどうかについても聞いてみました。
「とても苦手」「やや苦手」と回答したのは全体の24.4%で、電話よりも低い割合となりました。世代別にも見てみます。
- 20代 20%
- 30代 31.6%
- 40台 9.5%
- 50代 16.7%
- 60代 40%
- その他 50%
Web会議に苦手意識のない人は55.6%でした。
電話対応に苦手意識があり、Web会議にも苦手意識のある人は11%、電話対応に苦手意識がなく、Web会議に苦手意識のある人は13.4%という結果でした。
（Web会議をしたことがある方にお聞きします）Web会議を録画・録音していますか？
Web会議の録画・録音を「毎回する」「時々する」と答えた人は55％でした。
（Web会議を録画・録音保存したことがある方にお聞きします）動画・録音を共有していますか？
Web会議の録画・録音の共有を「毎回する」「時々する」と答えた人は55.1%でした。
電話・Web会議の意識調査 調査概要
調査期間：2021年5月27日〜6月11日
調査方法：インターネットリサーチ
調査対象：N2i のお取り引き先など
有効回答人数：82
