先日N2iでは、一般企業の方向けに電話業務の課題に関するアンケート調査を行いました！
昨今テレワークが進む中で、電話に対してどのような課題が出てきて、どのように解決を試みているのか、そういった観点から調査を行い、N2iのプロダクトである「バトンタッチ」にも活かせればと、アンケートを実施するにいたりました。
今回は、そのアンケート内容の結果のレポートをまとめたものになります。
読者様の会社での課題に当てはまるところもあるかもしれません。
ご覧ください。
電話業務に対して、どのような課題がありますか？当てはまるものを全て選択してください。
最初の質問は、「電話業務の課題」についてでしたが、トップ2が、
- 電話のテレワーク対応
- 顧客の連絡先情報が一元管理されていない
でした。
オフィスの固定電話を、どうテレワーク（在宅勤務）に対応させていくかを課題に感じる方が多いのは、テレワークへの移行を進めている会社が増加していることが背景にありそうですね。
また、顧客の連絡先情報が一元管理されていないというのは、テレワークには関係なく、従来からあった課題でしょう。
固定電話、会社携帯、個人スマホへアプリを入れて会社電話とする、など電話番号もさまざまな方法で持てることで、
- 会社携帯の中にしか連絡先情報がない
- XXさんの会社電話番号は顧客情報システムに入っているが、携帯番号は入っていない
など、顧客の連絡先を1つのツールのみにためていく事がますます難しくなっているようですね。
では次に、顧客管理ツールを利用しているかどうかも見ていきます！
CRM（顧客管理）ツールを利用していますか？
次の質問では、前の質問に繋がる形で、CRM（顧客管理）ツールを利用しているかどうかいついて聞いてみました。
実際にCRM（顧客管理）ツールを利用しており、活用ができていると回答したのが、全体の4分の1を少し上回る26.5%でした。
利用しているが効果的に活用できていないと答えた26.5%を合わせると、今回のアンケートに回答してくださった方々のうち、53%がCRM（顧客管理）ツールを利用しているということになります。
顧客管理ツールがもっと普及しているようにも感じたのですが、意外にも約半数の方々は、使っていない、という結果に。
みなさん、顧客管理にツールは利用せずに、エクセルや何か使っているということでしょうか・・・次回はこの辺り深堀りしてみたいですね。
Web電話帳を利用していますか？
次に、もう少し別の観点からの質問をしてみました。
電話業務と顧客情報管理を考えた時、電話帳の管理はどうなっているのか、最近web電話帳ツールも出てきているので、この辺り、実際に使っているのかどうか？
結果は、利用している方々が全部で32.4%。
全体のうち3分の1弱が利用しているようですね！
そして残りの3分の2がツール自体を利用していない方々ですが、全体の35.3%は興味はあると回答しています。
手軽に導入できるようなweb電話帳があれば、利用してみたい、という層かもしれません。
電話応対を効率化するため、自動録音や文字起こしツールを利用していますか？
電話応対の効率化のためのツールについても聞いてみましたが、こちらはやや難易度が高いというか、利用していると答えた方々が、全体の8.8%と、使っている方々かかなり少数派でした。
録音できる機能がある電話ツールでないと、文字起こしは難しいですが、少数派とはいえ、利用している方々もいらっしゃるのは、やはりニーズがあるということでしょうね。
大多数の方々はツールがあることを知っていると答えているので、導入するベネフィットがもっと見えてこれば、利用を検討する方々も多いかもしれません。
N2iのサービス「バトンタッチ」もまさに録音や文字起こしができるシステムですので、この辺りはもっともっとベネフィットを感じてもらえるように、バトンタッチを世に出していきたいと思います！
電話応対を社内でどのように共有していますか？または共有しなかったことで問題が発生したことがありますか？
こちらは回答を自由に書いていただいたのですが、
- メールやチャットで情報共有している
- 社内SNSを利用
- 電話で取ったメモを無くしてしまい共有漏れがあった
- CRMに入力する情報のレベルが個人によってしまう
- 新人教育の行き違い
- クレームがあった
など、電話応対の共有でも、メモを含むさまざまなツールを利用している中で、どうしても共有が漏れてしまったり、かけ直しを忘れてしまう、などの問題が起こっているようです。
100%共有漏れを防ぐのは、人的ミスもあるので難しいですが、通話記録に基づいたタスクの管理などで、共有を確実にしていく仕組みを作ることもできると思います。
この点では、バトンタッチは通話記録自体にメモをつけて共有もできますし、録音データや文字起こしも一画面で確認可能ですので、解決策の一つとなりえます！
あとがき
アンケートにご協力いただいた方々、本当にありがとうございました！
全体を通してみてみると、まだまだアナログな管理をしている方々も多く感じられました。
CRM（顧客管理）ツールやWeb電話帳なども、知ってはいるものの利用にまでは至っていないという意見もあり、そういったツールやサービスを作っている身としては、もっとベネフィットを伝道していかなければという、使命を感じさせられました。
