こんにちは。N2iのCOO清水です。
最近、顧客の声をもっと社内に共有するため、セールス以外のメンバーもお客様との商談に入るという社内施策を始めました。参加メンバーは、エンジニアやコーポレートのメンバーも含めた全社員を対象に実施しました。
施策のきっかけ
商談同席の施策のきっかけ株式会社リンクアンドモチベーション様が提供しているサーベイを実施しました。その結果、「顧客の声が共有できていない!!!」と感じているメンバーが多いという結果が出ました。
そこで、本課題を解決する施策の取り掛かりとして顧客との商談への同席を決定しました。
商談同席の施策の結果
商談同席を実施した結果、顧客のITスキルが弊社の想定と乖離があったなど、ペルソナのチューニングができました。このような知見は、今後のサービスの改善に活かしていきたいと思います。
多くの場合、セールスから開発に伝わる情報は、要点をまとめた状態でテキスト化されて伝えられることが多いですよね。
例えば、「顧客の課題はこれで、この課題を解決することは他社でもニーズがあるため、機能追加をしたいです。」といった具合です。
顧客の人となりや、思い、温度感などの要素は省かれてしまいます。とはいえ、常にこの情報を共有しても、混乱を招くばかりですので、定期的に顧客はどういう人なのか、ありのままを知る機会があるのがいいと思いました。
それが顧客満足の高いサービスを提供するきっかけになるかと思います。
また商談の中で、サービスについて良い反応が返ってくると、嬉しくモチベーションが上がる効果もあったりもします。
弊社のvalueには以下の文があります。
「サービスの先にいるカスタマーを全社員が見て仕事をする。」
顧客が使い続けたいと思われるサービスを開発していくために、引き続き顧客の声を共有する施策をしていきたいと思います。