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サブスク成功のカギ「顧客満足度」を向上するには

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製品やサービス利用の対価として、これまでの「売り切り型」ではなく利用期間に応じて月々定額の利用料を支払う「サブスクリプション型ビジネス」(以下、サブスク)。

動画や音楽などの配信サービス、身近な飲食店の食べ放題・飲み放題サービス、アパレル、自動車、コンタクトレンズなど、実にさまざまな業界に広がりを見せています。

今回は、サブスクの運営企業様向けに弊社が開発中の電話サポートツール「バトンタッチ」をご紹介します。

サブスクに「バトンタッチ」がおススメな3つのポイント

  1. 顧客満足度の向上に貢献します
  2. 問い合わせ対応のリソース不足を支援します
  3. 個人情報の運用も安心です

1. 顧客満足度の向上に貢献します

サブスク成功のカギは、なんといってもお客様に満足していただくこと。顧客満足度を維持向上することが継続利用に直結するため、最も重視したいポイントのひとつです。そのためには「チャーン」、顧客の離脱を抑えることが重要です。

月々の定額料金にサービス品質が見合っていないと判断されてしまえば、お客様は迷わず解約を選択するでしょう。

サービスに対する問い合わせにも迅速かつ丁寧な対応が求められます。

バトンタッチは、

  • 人工知能(AI)による電話応答の文字起こし
  • 問い合わせの一元管理

で迅速かつ丁寧な顧客応対を可能にし、顧客満足度の向上に貢献します。

 

2. 問い合わせ対応のリソース不足を支援します

お客様からのお問い合わせに的確に応対するには、経験とスキルを備えた人材の確保が必須です。

貴重な人材の離職を防ぎ、有能な人材を採用するためには、働きやすい柔軟な職場環境の整備が欠かせません。

コロナ禍でECサイトなどを見ていると、「カスタマーサポート電話窓口停止のお知らせ」という案内を見かけることが多くなりました。

バトンタッチを使うと、電話の問い合わせをパソコンで受電できるようになるため、カスタマーサポート業務をテレワークに移行しやすくなります。

テレワークで心配なのが、オペレーターの孤立化ですが、バトンタッチなら今どのような問い合わせに応対しているのかをシステム上で確認でき、チャットでリアルタイムの応対指導を行うことが可能です。

オペレーターは家庭や子育てと両立しながら、働きやすく安全な環境で業務に従事することができます。

3. 個人情報の運用も安心です

サブスクの運用には、情報漏洩のリスクがともないます。

事業が拡大するほど、同時に膨大な個人情報を取り扱うことになるため、個人情報データベースの管理には高いセキュリティ性能が求められます。

オペレーターが在宅で勤務している場合などは、より高いセキュリティが求められます。

バトンタッチは、閲覧制限機能や個人情報のマスキング機能など、情報漏洩にも配慮した設計になっています。

 

サブスクの事業拡大を見据えて、規模の小さなうちから問い合わせ対応のシステムを導入しておくことは、将来的な手間とコストを最小限に抑えられるメリットがあります。

 

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