今やどの企業も行っている顧客満足度（CS）調査。
飲食店でテーブルにつけばアンケート用紙が置いてありますし、スマホアプリはユーザーの声や体験（UX）を気軽にレビュー投稿できます。
顧客満足度が高ければ、顧客のニーズに応えているサービスで、逆に顧客満足度が低ければ、顧客のニーズには応えられていないということになります。
しかし、これについて、最近気になる記事を見かけました。
それは、顧客満足度が高くても「今後業績が伸び悩む」と予想するCS担当者が7割以上いるという記事です。
日本能率協会総合研究所（JMAR）は、「従業員のCS意識等に関する調査」を実施。こちら記事によると、
お客様からの評価にかかわらず、自社のシェアや利益の伸び悩みが今後予想される
と考えるCS担当者が7割以上いて、強い危機感があることが分かりました。
「お客様のニーズ」に対し、「自社は、お客様のニーズに敏感だと思う」という質問に肯定的に答えたCS担当者は57.0％。
一方で、「自社のなかで、市場環境やお客様ニーズの変化に対し、認識に差があるように感じる」と答えた担当者は64.8％で、先の質問を上回っている状況です。
さらに、「従来とは、CSの考え方を変えていく必要性」があると感じている担当者は74.6％に達しており、記事は、その危機感の背景に次の3つがあるとしています。
- 市場の変化
- 顧客ニーズの多様化
- 取り組みの遅れ
調査が実施されたのは2019年の10月ですが、コロナ禍により、市場も顧客ニーズも急速に変わっていると思われます。また、これに対応すべく、新しい取り組みが急務となっています。
