N2i ジャーナル

名古屋と東京を拠点に活動するITベンチャー N2i がIT・ビジネス情報をお届けします

名古屋と東京を拠点に活動するITベンチャーN2iがIT・ビジネス情報をお届けします

顧客満足度の高さにもうかうかしていられない?

f:id:web-marke:20210318142201j:plain

今やどの企業も行っている顧客満足度(CS)調査。

飲食店でテーブルにつけばアンケート用紙が置いてありますし、スマホアプリはユーザーの声や体験(UX)を気軽にレビュー投稿できます。

顧客満足度が高ければ、顧客のニーズに応えているサービスで、逆に顧客満足度が低ければ、顧客のニーズには応えられていないということになります。

 

しかし、これについて、最近気になる記事を見かけました。

それは、顧客満足度が高くても「今後業績が伸び悩む」と予想するCS担当者が7割以上いるという記事です。

webtan.impress.co.jp

 

日本能率協会総合研究所(JMAR)は、「従業員のCS意識等に関する調査」を実施。こちら記事によると、

お客様からの評価にかかわらず、自社のシェアや利益の伸び悩みが今後予想される

と考えるCS担当者が7割以上いて、強い危機感があることが分かりました。

 

「お客様のニーズ」に対し、「自社は、お客様のニーズに敏感だと思う」という質問に肯定的に答えたCS担当者は57.0%。

一方で、「自社のなかで、市場環境やお客様ニーズの変化に対し、認識に差があるように感じる」と答えた担当者は64.8%で、先の質問を上回っている状況です。

さらに、「従来とは、CSの考え方を変えていく必要性」があると感じている担当者は74.6%に達しており、記事は、その危機感の背景に次の3つがあるとしています。

  • 市場の変化
  • 顧客ニーズの多様化
  • 取り組みの遅れ

調査が実施されたのは2019年の10月ですが、コロナ禍により、市場も顧客ニーズも急速に変わっていると思われます。また、これに対応すべく、新しい取り組みが急務となっています。

 

弊社では、この顧客満足度に直結するカスタマサポート業務にフォーカスし、テレワークでも顧客満足度を向上・維持できる「バトンタッチ」という電話サポートツールを開発中です。

多くのカスタマサポート窓口では、顧客満足度を重視し、その維持向上に努めていることと思います。顧客満足度を上げたいと考えてはいるものの、どうすべきか分からず困っている方はいませんか。チャットを軸にしたチームによる円滑な顧客対応が可能です。是非お問い合わせください。

Powered by はてなブログ