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名古屋と東京を拠点に活動するITベンチャー N2i がIT・ビジネス情報をお届けします

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CSのBCP対策を「バトンタッチ」でサポートしたい!

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今日はカスタマーサポートにおける「BCP対策」について少し考えてみたいと思います。

皆さんは「BCP」と聞いて、それが何を意味するかさくっと答えられますか?

「BCP」とは?

BCPは Business Continuity Planといって、日本語では「事業継続計画」と訳されます。中小企業庁のWebサイトではこのように説明されています。

企業が自然災害、大火災、テロ攻撃などの緊急事態に遭遇した場合において、事業資産の損害を最小限にとどめつつ、中核となる事業の継続あるいは早期復旧を可能とするために、平常時に行うべき活動や緊急時における事業継続のための方法、手段などを取り決めておく計画のことです。

ここには感染症が入っていませんが、コロナ禍の今はまさにBCPを実行すべき時です。

 

特に今回のコロナ禍では「密を防ぐ」ことが重要な鍵となっています。そのための対策として、多くの企業では在宅勤務や輪番制を導入して、対面の機会を減らす対策が取られる様になっています。

しかし、実際のところは、在宅勤務を導入しにくい業種や職種があるのも事実です。例えば企業のカスタマーサポートなどはどうでしょうか。

カスタマーサポートにオススメしたい「バトンタッチ」

N2i では、今回特に密が叫ばれており、クラスタも発生したコールセンターでのカスタマーサポート業務に対し、何かテクノロジーで貢献できることはないかと、あれこれ思案をし、「バトンタッチ」というツールを考案しました。

バトンタッチは、音声のテキスト化とチャット機能で、カスタマーサポートのメンバーが在宅勤務の際も、齟齬ない情報共有を可能にするツールです。もちろん有事の際にBCP対策としてもお使いいただけますが、生産性を考えると日頃からお使いいただいて、慣れていただけるとベストです。

バトンタッチでできること

バトンタッチでできることをご紹介します。

  1. 電話のテレワーク対応が可能
    会社の電話番号をPCに着信できるので、CS部門をスムーズに在宅環境に移行できます。

  2. 音声の可視化で顧客応対時の伝言ゲームを解消
    音声を即時にテキスト化してチームで共有・一元管理できるため、伝言ゲームや齟齬のない顧客応対が可能になります。オペレーターの会話中も上司が迅速に状況を把握し、サポートすることが可能です。

  3. 社外関係者ともチャットで安全に連携
    バトンタッチでは、社外の関係者とも連携して顧客応対にあたることができます。その際、機密情報はマスキングをして閲覧ができないようにツール側で制御することができます。

企業のBCP対策は、もはや対岸の火事ではありません。

コロナ後も長期的に事業が継続できるように、この機会にバトンタッチの導入を是非ご検討ください。

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