弊社では現在、カスタマーサポートのご担当者に便利にお使いいただくサービスを企画・開発しています。これにあたり、いち消費者である自分も消費者目線で「問い合わせ」について考えることが多くなっています。
私が問い合わせをするとき、それは圧倒的に困った時です。
最近、とあるECサイトで母の日用のギフトを購入しました。が、母の日を過ぎても商品が届きません。
「コロナ禍だし、遅配もしょうがないかな」などと呑気に構えていたところ、注文したお店の口コミ欄が何やら賑わっている様子。なんと、お店の不手際で、かなりの数の注文がキャンセル扱いになってしまったとのこと。ま、まさか私が母と義母にそれぞれ送る予定だったギフトもキャンセルに…？
事態から察するに「これはお店が混乱しているから、問い合わせをしても無駄だろう」と半ば諦めモードに入りましたが、後日お店から謝罪の連絡がありました。
そもそもは、このやりとりが発生しないのが望ましいのですが、とどのつまり、人は何かしら問い合わせをする際には、既に問題を抱えている事が殆どです。
そこへさらに、心理的障壁が高い電話をするか、あるいは、いつ返信があるか分からない、そして書くのが面倒なメールをするか、コミュニケーションツールを選定するという、悩ましい問題が発生します。
例えば電話の場合、つながったかと思えば、♫ピンポンパンポーンというできれば聞きたくなかったメロディと共に「ただいま混み合っております」との無情な自動アナウンスが流れることもままあります。
問題が発生していて、急いで確認をしたいのに、
何故待たされなければいけないの？
私の番は何人目？ひとり5分として、一体全体何分後に私の番が来るんだろう？
と考えたことがある人は、きっと私だけではないはず。
例え電話がスムーズにつながったとしても、オペレータさんの経験やスキルによっては、話が噛み合わなかったり、別の部署に回されることもあります。
このように、消費者が圧倒的にイライラした状況で対応を誤れば、「もうこのお店は2度と使いません！」と顧客を失うことにもなりかねません。
さて、今回は、私の実体験を元に消費者目線で「問い合わせ」についてぼんやりと考えてみました。
中には、企業への問い合わせが趣味！などとおっしゃる方もいるかもしれませが、世の大半の方は、できる限り不毛な問い合わせは減らしたいはずです。
問い合わせを受けるカスタマーサポートとしては、お客様の困りごとを素早く解消し、待たせない、たらい回しにしないよう努めることが重要です。
