N2i ジャーナル

名古屋と東京を拠点に活動するITベンチャー N2i がIT・ビジネス情報をお届けします

名古屋と東京を拠点に活動するITベンチャーN2iがIT・ビジネス情報をお届けします

バトンタッチ

2020〜2021年のカスタマーサポートの鍵は従業員満足とナレッジ共有にあり

コールセンターやカスタマーサポートの勉強がてら、いくつかセミナーに参加をしてみました。 これらのセミナーを通して、よく聞かれた言葉をまとめてみます。 セミナーでよく聞かれた言葉 人手不足 ES = employee satisfaction (従業員満足度)の向上 そし…

情シスの皆さま、いつもありがとうございます!

本日、7月最後の金曜日は「システム管理者の日」。 コロナ禍で大変な職種として、第1位にあがるのは間違いなく医療従事者の皆さまだと思います。 その次に、大変だったであろう職種にランクインするんじゃないかと個人的に思うのが、情報システム課(情シス…

サブスクビジネス成功の鍵を握るカスタマーマーケティング

近年、急速に広がっているサブスクリプションビジネス。 月や年単位で料金を支払い、サービスやコンテンツを利用するビジネスモデルです。 当初はソフトウェアやデジタルコンテンツが中心でしたし、定期的に支払い続けてレンタルするよりも、一括購入して無…

営業のレガシーな武器、「電話」がAIでパワーアップします

数年前に人工知能(AI)が注目を集め始めた頃、営業マン(というか人全般ですね)にとってAIが脅威的な存在になる、といった論調の記事やブログを見かけました。 こちらの記事によれば、あと10年で営業マンは不要になる…。 www.sbbit.jp ECサイトやオンライ…

CSチームと他部署の連携について

皆さまの会社では、部署間の連携はスムーズに行えていますか? 新型コロナウイルスあるいは感染症対策として、リモートワークが加速する中、社内のコミュニケーションが減ってきているのを肌で感じる今日この頃です。 これまでは、雑談の延長でチームを超え…

コールセンターにおけるパフォーマンスの評価指標

本日もコールセンター業務の勉強をしています。 コールセンターは、 最小限の投資で最大の品質とパフォーマンスを発揮する高い経済性 顧客へのホスピタリティで企業やサービスの価値を高める この2軸で評価がなされます。 以下は企業がコールセンター部門の…

新型コロナウイルスの電話相談窓口のフロー改善を妄想してみる

2020年に入ってからというもの、新型コロナウイルスという言葉を聞かない日はありません。 新型コロナで保健所は「パンク寸前」というようなニュースをみたり、周囲で「新型コロナ受診相談窓口(帰国者・接触者電話相談センター)」や保健所に電話がつながら…

製造業のLTVはどう考える?

皆さん、LTVという言葉をご存知ですか? LTVは、Life Time Valueの略で「顧客生涯価値」を指します。 以前本ブログでもご紹介させていただきました。 blog.n2i.jp LTVは、特定の企業やブランドと取り引きを始めてから、その取り引きが終了となるまでの期間内…

カスタマーサクセスの必読書3選!

2019年くらいから「カスタマーサクセス」という言葉をよく耳にするようになりました。 カスタマーサクセスとは?文字通り訳をすると「顧客の成功」という意味になります。 従来のセールスやアフターサービスから一歩踏み込んで、顧客のビジネスの成功と自社…

カスタマーサクセスと○○タッチ

カスタマーサクセスの手法って? 「カスタマーサクセス」は、顧客に対し自社のサービス価値を最大限に引き出せるように支援する役職です。 結果として、お客様のビジネスに貢献し、解約防止に繋がったり、サービスの改善やアップセルに繋がったりもして、サ…

継続?終了?テレワークのメリットとデメリット

緊急事態宣言が解除されてから約ひと月。とはいえ、宣言解除の発表後も東京でクラスターが発生するなど、まだまだ安心とはいえない状況で、すでに第2波の発生も懸念されています。 コロナ禍で、テレワークを導入した企業は多いようですが、この未曾有のパン…

サブスク成功のカギ「顧客満足度」を向上するには

製品やサービス利用の対価として、これまでの「売り切り型」ではなく利用期間に応じて月々定額の利用料を支払う「サブスクリプション型ビジネス」(以下、サブスク)。 動画や音楽などの配信サービス、身近な飲食店の食べ放題・飲み放題サービス、アパレル、…

顧客満足度を高める方法を考える。事例付き。

顧客満足度。 英語では「Customer Satisfaction」、略して「CS」とも呼ばれています。 近年、製品の価格や品質だけではなく、どれだけ顧客を満足させられるか?といった指標が重視されるようになってきました。 これは、価格や品質だけでは、製品間の差別化…

そのリモートワーク、セキュリティは大丈夫?

5月14日に緊急事態宣言の一部解除が発表され、リモートワークから通常出勤に戻る企業もある中、関東圏ではステイホームがまだまだ叫ばれています。このため、リモートワークを当初の予定よりも延長して実施している企業も多いように感じます。 弊社は名古屋…

顧客満足度の高さにもうかうかしていられない?

今やどの企業も行っている顧客満足度(CS)調査。 飲食店でテーブルにつけばアンケート用紙が置いてありますし、スマホアプリはユーザーの声や体験(UX)を気軽にレビュー投稿できます。 顧客満足度が高ければ、顧客のニーズに応えているサービスで、逆に顧…

コールセンターに関する情報をエンタメで収集してみる

転職をすると、転職先の製品や業界知識を習得する必要が出てきます。かく言う私も、この春Web電話ツールの「バトンタッチ」を開発するN2i に転職をし、現在必死でコールセンターやカスタマーサポートの勉強をしています。 業界知識は現場で働いている方に聞…

緊急事態宣言が4月7日に発令されてから2ヶ月。気になるリモートワーク実施率。

緊急事態宣言が4月7日に発令されて早いもので2ヶ月。 弊社は名古屋と東京にオフィスを構えていますが、東京チームはもちろんのこと、名古屋チームも引き続きリモートワークを継続しています。 リモートワークは今や当たり前? いえ、決してそんなことはあり…

カスタマーサポートが在宅勤務に向いている3つの理由

コロナ禍で、在宅勤務の導入が課題となっている昨今、これまでの業務形態を見直す動きが活発になっています。 在宅勤務はすべての業務がすんなりと適用できるわけではありませんが、向いている業種とそうでない業種がはっきりと分かれます。 今回取り上げる…

オンラインでも店頭と同じレベルで接客したい

現在リモートワーク中の私ですが、コロナ禍以前は渋谷のオフィスに1時間近くをかけて通勤していました。 朝は20分程度でバタバタと支度をして満員電車に揺られて出勤し、帰宅はさらに満員電車。帰宅時間は概ね21時を過ぎるので、テレビも見る間もなくナイト…

「上司や同僚に相談しにくい問題」を攻略する

食品メーカーで社会人生活をスタートした私。新人の頃、全体朝礼で「ホウレンソウをしっかり!」と上司に言われて、本気で「ほうれん草をしっかり食べる!」という意味だと勘違いしたのは黒歴史です。それからン10年を経て、今では「報連相(報告・連絡・相…

CREとCSはどう違うの?

以前こちらで「CRE」という職種を取り上げましたが、「カスタマーサクセス(CS)」と混同しやすい職種のようにも感じます。 blog.n2i.jp 今回は、CREとCSの違いについて考えてみます。 CREとCSの違いは? まず、それぞれのミッションについてまとめてみます…

時間内にタスクを終わらせるための4ステップ

今日はちょっと趣向を変えて。 仕事、家事、子育て、自分の趣味。ワーキングマザーである私は、毎日たくさんのタスクに追われています。私同様に、 1日が24時間じゃとても足りない! 時間内に仕事が終わらない! と言った、悲鳴に近い声を上げている方もいら…

サポート部門のリモート業務で最も多い不安はなに?

新型コロナウイルス感染症対策として、各業界で急遽リモートワークせざるを得ない環境となった2020年4月。 テレビを始めとする各メディアでは、閑散とした駅の様子や、お客さんが減って困っている飲食店の様子などが連日報道されていました。 多くがオフィス…

CSのBCP対策を「バトンタッチ」でサポートしたい!

今日はカスタマーサポートにおける「BCP対策」について少し考えてみたいと思います。 皆さんは「BCP」と聞いて、それが何を意味するかさくっと答えられますか? 「BCP」とは? BCPは Business Continuity Planといって、日本語では「事業継続計画」と訳され…

カスタマーサポートのデジタル化を推進する「CRE」

このところ、新規ビジネスのプランを練っており、あれこれと調べることが増えています。 その中で「CRE」という職種があることを知りました。 今回は、CREについてまとめます。 「CRE」とは? CREは、米Googleが2016年頃に提唱した比較的新しい専門職です。 …

LTVを最大化するための5つのツール

SaaS(Software as a Service)を提供する企業では、「サブスクリプション」というビジネスモデルを根底に、LTV(ライフタイムバリュー)に重きを置いています。 N2i も、カスタマーサポート向けのSaaS「バトンタッチ」を開発しており、現在LTVについて勉強…

ウェビナーを活用してコロナ禍でも学び続けよう!

これまでは、何の疑問もなく行っていた「人と人が会う」という行為。コロナ禍でどんどんと貴重なものになってきています。 顧客に会うことができないという点で、会社にとっては死活問題ですし、訪問される側にとっては効率よく新しい情報を入手したり、提案…

消費者目線で「電話の問い合わせ」について考えた

弊社では現在、カスタマーサポートのご担当者に便利にお使いいただくサービスを企画・開発しています。これにあたり、いち消費者である自分も消費者目線で「問い合わせ」について考えることが多くなっています。 私が問い合わせをするとき、それは圧倒的に困…

リモートワークで使えるコールセンターシステム

リモートワークでCS(カスタマーサポート)業務を実施する際に重要なポイントは、今まで会社のセキュリティ区域で電話を発着信していた環境をいかに自宅で再現するかといった点です。 最近はコールセンターのシステムにおいても、一部クラウド化が進んでいま…

リモートワークで使えるカスタマーサポートシステム4選

リモートワークでカスタマーサポート(CS)業務を実施する際に重要となるポイントは、これまで会社のセキュリティ区域内で電話を発着信していた環境をいかに自宅で再現できるかという点になります。 近年は、コールセンターシステムにおいても、一部クラウド…

Powered by はてなブログ