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チャットボットはどこまで実用性のあるサービスになるのか。「ボットと会話することに違和感がない」は来ると思う。

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連投で、チャットボットの話。

Web、LINE、Facebook、Twitter、露出できる面が増えてきたのと同時に、パッケージサービスも増えてきて、来年にはさらにドバッと増えるであろうチャットボット。

最近、名古屋で参加させていただいたエンジニア、Webディレクター向けセミナーではまだあまり開発フェーズに至っていなかったですが、来年にはドバッと増えるかと思います。

markezine.jp

www.nikkei.com

svrinfo.jp

我々も少しずつ開発と受託開発をさせていただいていて、思うことは、記事にあるように各企業・用途に合わせて、本格的に活用していくには、まだ時間がかかるという点。

 

カスタマーセンターの代わり、社内オペレーションの代わりと、イメージはできますが、まだ国内での事例も少なく、目立った有効的な活用事例も、ロハコのマナミさんくらいで、PRの要素以外実用的な部分は目立たなかったりします。

 

要因としては、業界の知見が溜まっていない、各社・サービス(業界特有の内容など)に合わせて、コミュニケーションを設計しないといけない部分かと思います。

 

このコミュニケーション設計でいつも思うのが、より人間らしいやりとりができるためのシナリオをどう作るかが大切で、コミュニケーションディレクターという職能が必要だといつも思います。(という話をしたら、ゲームのディレクターに似ていて、妄想職だから、ゲームディレクターを採用した方がいいとアドバイスをいただきました。)

 

しかしながら、ボットに行わせることによる働き方改革は大きく、間接作業や反復作業(毎回同じ質問をされるカスタマーセンターの最初をボットにする)などの業務はボットが対応する方がはるかに効率的だと思います。

 

どの業種・職種にも対応した万能なチャットボットはありませんが、少しずつ特徴的な差別化されたチャットボットサービスも出てきています。

IoT・VR・AIと盛り上がっていますが、意外と実用が早いのはボットかもしれないと。

音声も含めて。

 

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Kago