コミュニケーションツールであるLINEやFacebookのメッセンジャーなどが昨年チャットボットが開発できる環境を解放し、Webサービスを展開する企業がチャットボットを活用した、自社サービスの提供・付属サービスを展開し始めています。
最近上場で話題のユーザーローカルさんは国内チャットボット事例のサイトを公開。スマホアプリ紹介サイトの次のような感じですね。プラットホームがIOSとAndroidから、FacebookとLINEみたいな。
そうした中で、今後人工知能がコールセンター業界は大きくサービス内容が変化していくとされています。業界の圧倒的な人材不足を背景に、オペレーターの早期育成のためのAI活用や、そもそもフロント側で自然言語処理・音声解析を用いた人工知能がカスタマーサポートを行なっていきます。
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）領域はマニュアル化されて外部委託されているので、AI化が進めやすい。マニュアルがITで管理されていれば導入にかかる時間が大きく削減できます。
国内コンタクトセンター最大手であるトランスコスモス株式会社と、LINEチャットボットで勢いのあるモビルス株式会社が業務提携。業界が一気に次のステージに向かう気配です。
弊社でもコールセンター系のボットのご相談が増えています。コールセンター市場での人材確保、サービス内容の拡張、価格戦略を含めた競争に必須のソリューションになってきていると感じます。我々としては、どこまでの領域を人が行い、人工知能を使うのか、クライアントの業務ベースに合わせて、ご提案させていただいています。
LINEやFacebookでのチャットボット構築は賑やかし程度であれば、簡単に作成ができますが、業務ベースに合わせたデータベースの構築、データ移行計画、システム設計、学習データの作成、PDCA・チューニングとなると難易度があがります。
流れの早いIT技術に合わせた早期の試行・円滑な本番運用へ向けたお手伝いをさせていただきます。
ご相談・仕様設計だけでも承っています。
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